Afetividade como diferencial é uma potencial ferramenta de fidelização em pequenos meios de hospedagem
Primeiro, era apenas ter uma clientela, depois a satisfação do cliente, seu encantamento, ter o cliente como foco do negócio e para algumas empresas ter como foco o negócio do cliente. Conquistar e manter os clientes são assuntos recorrentes, complexos e que periodicamente ganham força num mercado altamente competitivo. É assim na construção civil, na indústria de alimentos, na indústria dos transportes e também na indústria da hospedagem; ambientes de alta concorrência e de muitas ferramentas desenvolvidas em prol da tal fidelização dos clientes. Para as maiores corporações hoteleiras, maiores recursos, grandes investimentos em marcas e, conseqüentemente, ferramentas mais sofisticadas. Porém, os pequenos estabelecimentos de hospedagem também podem fazer uma grande diferença quando conseguem compreender que a fidelização pode ser uma questão de agregar qualidade do atendimento e afetividade.
Em tese, pode parecer pouco técnico agregar aspectos afetivos ao ambiente de negócios, entretanto, este é um grande diferencial e que pode ser utilizado por Pousadas e pequenos Hotéis-fazenda. Apenas este tipo de estabelecimento, que possui número reduzido de clientes, pode oferecer este diferencial: atender seus clientes com qualidade, tecnicamente falando, e afeto, como se fossem da família.
Se isto ainda pode soar como estranho, basta imaginar os hotéis de alguns pontos turísticos; por exemplo, Serra Negra no estado de São Paulo ou São Lourenço em Minas Gerais ou ainda Petrópolis no Rio de Janeiro. Em todas estas regiões é possível se hospedar e descobrir que existem famílias que periodicamente passam parte de suas férias no mesmo hotel, por anos e anos, e esse hábito é disseminado de pai para filho, assim como, de pai para filho, o negócio é perenizado. Nestes estabelecimentos em pouco tempo se descobre a magia: funcionários de longas datas, carismáticos, folclóricos, que conhecem os clientes e seus filhos pelo nome e mais... pelos apelidos, nome de seus animais de estimação, por suas preferências e gostos... Esses funcionários, menos esclarecidos sob os aspectos técnicos, quando comparados com as pessoas dos grandes centros, parecem um CRM (Customer Relationship Management), porém munidos de inteligência e calor humano. Com estes ingredientes especiais, logo, ambientam os clientes, aconchegando-os como se estivessem em casa.
Não se pode desagregar estes ambientes de suas localizações, pois, provavelmente, esta é uma característica intrínseca ao negócio. Em contrapartida, também não se pode desagregar o romantismo e a sedução exercida por estes pequenos meios de hospedagem através de sua atmosfera de afetividade permanente que parece aquecer, com suavidade, a relação com seus clientes. Daí, uma relação íntima e duradoura de fidelidade.
Nesta relação de fidelização não existe apenas uma ambientação familiar, existe uma relação de proximidade promovida pela afetividade que mobilizam as pessoas e suas vidas. E mesmo que tudo pareça distante do pensamento linear do mundo dos negócios, apenas nestes pequenos meios de hospedagem pode-se recriar um lugar onde as amizades podem ser descobertas e, ano após ano, acompanhadas sistematicamente de suas novidades. Se nas grandes redes hoteleiras o segredo da fidelização parece estar na capacidade de criar contratos de soluções para as necessidades imediatas dos clientes, nos pequenos estabelecimentos a magia parece rondar, poeticamente, a capacidade de cuidar das reminiscências e dos reencontros.
Por isso, ainda muitas ferramentas serão criadas para que os meios de hospedagem mantenham seus clientes e estabeleçam seus mecanismos de fidelização. Seja como for, a história da humanidade nos revela que são duas as formas básicas de se manter a fidelidade: pelos contratos, de solução mútua, estabelecidos entre as partes ou pela qualidade das relações afetivas. De certo, toda escolha é válida, seja via eficiência dos aparatos e técnicas da administração moderna ou pela magia dos afetos, cuja ciência é escrita pela sabedoria dos poetas.
Texto escrito por: Marcus Vinicius Pereira de Oliveira, Psicólogo Organizacional e especialista na área de Qualidade & Produtividade. Seu trabalho tem como foco revigorar a empresa por meio de seu quadro de pessoal, usando várias ferramentas de produtividade para tornar as equipes mais capazes e competentes. Ministra palestras e treinamentos sobre Liderança, Trabalho em Equipe e Competitividade no âmbito organizacional.
Curso: ESAFS
